Внедрение IP-телефонии в консалтинговой компании

Группа компаний, работает на рынке аудиторских бухгалтерских и юридических услуг более 10 лет.

Предприятие включает 5 растущих офисов в разных регионах России, а также 7 компаний, работающих по франшизе и 35 удаленных сотрудников. В группе компаний 1 головной сайт и 10 сайтов по различным направлениям деятельности, более 40 телефонных номеров. Каждый из сайтов принимает звонки на свои телефонные номера. Гибкая бизнес-модель: специализируясь на отдельных направлениях консалтинга, один сотрудник может принимать звонки выборочно с нескольких сайтов.

Бизнес-задачи предприятия:

  • непрерывное повышение уровня экспертности специалистов 
  • снижение издержек 
  • повышение качества оказываемых услуг

Управленческий состав принял решение о повышении качества связи между филиалами и уменьшении затрат посредством внедрения в филиальной сети IP-телефонии.

Проект внедрения IP-телефонии на предприятии был направлен на решение задач:

  • минимизация затрат на связь между филиалами, центральным офисом и удаленными сотрудниками;
  •  создание системы видеоконференцсвязи между регионами; 
  • минимизация затрат на обслуживание входящих обращений, обеспечивая прямое адресное попадание звонка в соответствующий департамент; 
  • обеспечение сбора аналитической информации о качестве обслуживания по телефону, о загруженности сотрудников клиентскими обращениями;
  • создание удобного инструмента донастройки и изменения алгоритма распределения звонков.

Техническое решение:

Заказчику предложено развернуть АТС в каждом офисе (возможно решение и развертывание АТС только в центральном офисе, но при таком решении отказ АТС оставит всю компанию без связи).

Объединение АТС при помощи SIP-каналов через Интернет позволило обеспечить бесперебойную работу телефонных линий остальных офисов при отключении одного из них.

В филиалах городские линии оказались «медными», поэтому подключение производилось через SIP-шлюзы. Один из операторов смог предоставить SIP-канал, в этом филиале в шлюзе необходимости не было. В центральном офисе к АТС был подведен поток E1 с несколькими номерами.

В процессе модернизации было принято решение отказаться от аналоговых телефонов. Для того, чтобы не прокладывать новую коммуникацию, на предприятии были установлены IP-телефоны с проходными Ethernet портами. Секретарям были установлены телефоны с дополнительными панелями для быстрого дозвона, переадресации звонка на сотрудника и возможностью контроля занятости линии. Проблема с факсами была решена с помощью SIP-шлюзов.

Для программной части комплекса выло выбрано решение Asterisk. Главным критерием выбора в пользу Asterisk стала открытость кода и возможность произвести настройки АТС под пожелания клиента. Так же стоит отметить, что Asterisk неприхотлив в «железе», все зависит от количества линий/телефонов и реализуемых задач.

Программист Asterisk настроил гибкую переадресацию вызовов. Внутренние номера сотрудников объединили в группы, согласно направлениям специализации. Таким образом, каждый сотрудник получал обращения клиентов исключительно своих направлений, без прямой привязки ко внешним телефонным номерам. Система распределения звонков оказалась достаточно гибкой: при появлении новых компетенций у сотрудника его внутренний номер включался в новую группу, перестройки алгоритма не требовалось.

Ответственные лица получали регулярные отчеты:

  • Отчет о количестве пропущенных звонков и номерах – каждый час
  • Отчет о загруженности сотрудников входящими звонками – еженедельно

Трехзначная нумерация позволила сотрудникам легко ориентироваться в большом количестве внутренних номеров: номера первой сотни (100-199) отнесли к основному офису, второй сотни – к первому филиалу, ну и третей сотни – ко второму филиалу соответственно.

Итак, в каждом офисе был установлен ПК с установленным Asterisk, подключены шлюзы и телефоны.

Бизнес-эффекты

Спустя некоторое время клиент сообщил нам о первых заметных бизнес-эффектах:

  • выросло качество связи
  • снизились расходы на связь: сотрудникам более требуется платить за междугородние звонки, стоимость звонков по внутренней сети группы компаний составила сумму ежемесячного тарифа за интернет
  • снизилась нагрузка на сотрудников: четкое и логичное распределение обращений клиентов позволило минимизировать временные затраты на прием телефонных звонков; на основе аналитических данных о пропущенных телефонных звонках и загруженности внешними обращениями отдельных внутренних номеров была выстроена оптимальная модель распределения звонков
  • заказчик заметил повышение качества и уровня экспертности ответа при первом контакте с клиентом: обращение попадало сразу к профильному специалисту

Мы продолжаем держать связь с заказчиком, интересоваться тем, как внедрение IP-телефонии помогает оптимизировать работу компании. В планах – внедрение системы видеоконференцсвязи между головным офисом и филиалами.


Реализованные проекты


Мультимедийный комплекс для  Филиал АО "АЭМ-ТЕХНОЛОГИИ" "Атоммаш" в г. Волгодонск Мультимедийный комплекс для Филиал АО "АЭМ-ТЕХНОЛОГИИ" "Атоммаш" в г. Волгодонск

Мультимедийный комплекс включал в себя конференц-зал, концерный зал и кинотеатр.
 
 
Развертывание беспроводной сети передачи данных на складе металлопроката в Московской области Развертывание беспроводной сети передачи данных на складе металлопроката в Московской области

Специалисты ГК «Навигатор» развернули беспроводную сеть передачи данных на складе металлопроката в Московской области.
 
 
Другие реализованные проекты